Amerika’da 3.3 milyarın üzerinde müşteri sadakati programı üyesi bulunmakta. Bu ev başına ortalama 29 üyelik demek! Ayrıca araştırmalara göre yeni bir müşteri elde etmek, eldeki bir müşteriye ürün satmaktan 10 kat daha zor.
Günümüz ekonomisi aboneliğe dayalı bir sisteme doğru yöneldiğinden dolayı, müşterilerinizle sürekli bir güven ilişkisi kurmanın önemi kesinlikle göz ardı edilmemelidir. Özellikle medya ve saas gibi dijital kuruluşlar için bu konu oldukça önemli bir hal almıştır. Aboneliğini iptal eden müşteri oranı, çok başarılı bir şirket ile iflas eden bir şirket arasındaki temel fark olabilir.
Bu yazı kendi müşteri tutma stratejiniz üzerine etkili bir müşteri sadakati programı inşa edebilmenizin 7 yolunu içermektedir. Tavsiyeler, örneklerle açıklanmakta ve tamamıyla uygulanabilir durumdalar.
Müşteri sadakati pazarlaması nedir?
Müşteri sadakati pazarlaması mevcut müşterilerinizi daha çok harcama yapması yönünde teşvik etmeye odaklanmıştır. Yani müşterileriniz ile aranızda güven inşa etmeyi amaçlayan her etkileşim müşteri sadakati pazarlamasına dahildir.
Firmaların bunu başarmasının en yaygın yolu müşteri sadakati programlarıdır. Özellikle havayolu şirketleri bu konuda öncelik etmişlerdir. Uçuş başına verdikleri puanlarla müşterilerini ödüllendirmiş, ve bu puanları daha sonra restoranlarda, otelllerde, veya yine uçuşlarda kullanmalarını sağlamıştır.
Günümüzde, müşteriler birçok yolla ödüllendirilmekteler. Mesela KISSMetrics firması müşterilerine özel web seminerleri sunuyor. Amazon, ücretsiz Kindle hediyeleri gönderiyor. Dropbox referans olan müşterilerine ödüller veriyor. Ebay müşterilerinin bağış yapabilmesi için yeni seçenekler sunuyor.
Başarılı Bir Müşteri Sadakati Programı Oluşturmanın 7 Yolu
Müşteri sadakati programları hakkında aklınızda bulundurmanız gereken en önemli noktalardan biri, bunun sizin temel stratejiniz olmaması, firmanızın toplam değerine artması için ekstra bir program olması.
Bunun için Amazon Prime örneğini inceleyebiliriz. Amazon Prime spesifik bir ürün değil, daha çok bir servis pakedi. Video ve müziklere erişim, ücretsiz kargo, Kindle kütüphanesine erişim gibi hizmetler sunuyor. Bu hizmetleri alabilmeniz için de Amazon’dan alışveriş yapıyor olmanız gerekmekte.
Yani sadakat ödülleri direkt para hediyesi veya puan gibi olmak zorunda değil. Amazon prime örneği gibi farklı yollarla da müşteri sadakati arttırılabilir. Şimdi bu yolları inceleyebiliriz.
1. Puan bazlı ödül sistemi
Puan bazlı sistem, müşterilerin yaptıkları alışveriş karşılığında puan dediğimiz, daha sonra ürün veya hizmet satın alabileceği bir tür para birimi ile ödüllendirilmesidir. Bu yöntem en temel ve basit yöntemdir ve hem online hem offline tüm şirketler tarafından yoğun olarak kullanılmaktadır.
Bu model şirketlere kısa dönemli tekrar eden satışlar yaratmaktadır. Özellikle e-ticaret kuruluşları için oldukça uygun olduğunu söyleyebiliriz. Muscle and Strength sitesi de bunlardan biri.
Buradaki anahtar nokta sadelik! Müşterilerin puanlarıyla ne alabileceklerini kolayca anlamaları oldukça önemli. Muscle and Strength, müşterilerin her zamanki yaptıkları alışverişlerde puanları kullanabileceğini anlatıyor.
Kobo müşteri sadakati programını başarılı bir şekilde uygulayan eKitap sitelerinden biri. Bu yönüyle Amazon gibi benzer programları uygulamayan sektörün büyük şirketlerinden ayrışıyorlar. Kobo ayrıca bir VIP hizmeti sunarak, müşterilerinin iki katı puan kazanmasını da sağlıyor.
2.Ücretsiz Dijital Ürünler Sunmak
Bu yöntem online şirketlerin müşteri sadakati oluşturmaları için son derece kolay bir yoldur. Maliyeti de oldukça düşüktür. Amazon ve Starbucks bu stratejinin öncülerindendir.
Kendi yayınlarınızı sunabileceğiniz gibi, Kindle kitabı gibi başka şirketlerin yayınlarını da sunabilirsiniz. Bunun sayesinde bir çok yayıncı veya yeni yazar kendi reklamlarını yapabilme fırsatı ile size gelebilirler.
Amazon, belli bir miktardaki alışveriş karşılığında müşterilerine ödül olarak Kindle kitaplar sunmakta. Ayrıca bunun gerçek bir ödül olarak gözükmesi için, hediye kitabın fiyatı da vurgulamaktan çekinmiyorlar.
Starbucks da bu yöntemi haftalık iTunes kullanımı şeklinde sunuyor. Bunun için bir starbucks’a gidip arkasında kod yazan kuponları toplamanız gerekmekte. Daha sonra bu kuponlarla sanal ürünler satın alabiliyorsunuz.
Son olarak KissMetrics örneğini ele alalım. Müşterilerine web seminerlerini, raporlarını vs. saklayabilmeleri için ücretsiz host hizmeti sunuyor.
3.Demo Bir Program Sunmak
Eğer bir dijital ürün satıyorsanız, bu yöntem oldukça gerekli. Eğer gelirinizin bir kısmını başkalarıyla paylaşmaka çok meraklı değilseniz, ekstra özellikler sunabilirsiniz. Dropbox bu stratejiyi oldukça başarılı bir şekilde uygulayan şirketlerden biri. Bu sayede, reklama oldukça az para harcadılar.
4.Ortaklık Kurmak
Aylık ücretli servisler sunan şirketler için oldukça faydalı taktiklerden biridir. Diğer şirketlerle stratejik ortaklıklar kurarak indirimli indirimli abonelik ücretleri veya bir defaya mahsus promosyonlar sunabilirsiniz.
Bu yöntemin doğru kullanılmasıyla, satın almaya istekli ve ihtiyaçlarını doğru anladığınız müşteriler ile iletişim kurma şansına da sahip olabilirsiniz. Mesela Hostgator, müşterilerine ücretsiz adwords kredisi alma imkanı veriyor.
5.İndirim Etkinlikleri Düzenlemek ve promosyon vermek
Dijital pazarlamacıların da yeni yeni faydalarını görmeye başladığı promosyon verme taktiği, aslında yıllardır dergiler tarafından uygulanıyor. Grow Your Own, meyve ve sebze yetiştirme dergisi, her ay okurlarına promosyon vermekte.
Bu yöntemi djital pazarlamacılar da kendi müşteri sadakat stratejilerine oldukça kolay bir şekilde dahil edebilirler gibi gözüküyor. Bunu müşteri merkezli bir yaklaşımla birleştirdiğiniz zaman, kazanan müşterilerinizin fotoğraflarını post ederek veya abonelerinizin ödül tavsiye etmelerini sağlalayarak oldukça iyi bir müşteri sadakati sağlayabilirsiniz.
Grow Your Own bu yöntemi oldukça zeki bir şekilde kullanan şirketlerden biri. Promosyonlarını yayınlıyorlar ve “derginin 13. Sayfasında hangi sebzenin resmi vardır?” tarzı sorularla sadece okuyucularının web sitesine girip eşantiyon kazanmasına izin veriyorlar.
6.Sürdürülebilir Ödül Yapıları Oluşturmak
Müşteri davranışlarındaki hareketlilik gösteriyor ki müşteriler etik(ahlaklı?) olduklarını düşündükleri markalara yöneliyorlar. İnsanlar artık şirketlerin ürünlerini nasıl ürettiklerini ve pazarladıklarını oldukça ilgiyle takip ediyorlar, ve edindikleri izlenimler ürünleri satın almakta oldukça etkili oluyor.
Bunu bir avantaja çevirmenin yollarından biri, etik bir girişim yaratmak. Güzel davranan bir müşterinizi ödüllendirerek şu ikisini bir arada yapabilirsiniz. Birincisi değerli bir müşterinizle direkt ilişki kurarak kendinizi ilkeli bir şirket olarak konumlandırabilirsiniz. İkincisi, müşterinize ihtiyacı olduğu bir ödül sunarak onun sadakatini arttırabilir, gelecekte sizden alışveriş yapmasını sağlayabilirsiniz.
“Geri dönüşümü ödüllendirme” programı sayesinde, OfficeDepot bunu en güzel yapan şirketlerden biri. Eğer bir müşteri kullandığı kartuşunu mağazaya geri getirirse, daha sonra istediği alışverişte kullanacağı puanlar kazanıyor.
7.Aktif Topluluk Üyelerini Ödüllendirmek
Araştırmalara göre aktif bir topluluğa üye olan müşteriler, olmayanlara göre %19 daha çok para harcıyorlar. Bir facebook gurbu kurmak veya forum oluşturmak bile bu konuda oldukça verimli olabiliyor.
Fakat küçük şirketler için bu biraz problemli diyebiliriz. Bir topluluğu büyütmek oldukça fazla iş yükü demek olabiliyor.
Spotify bu yöntemi kullanan şirketlerden biri. Kendi forumlarında oldukça aktif olan üyeler için, ücretsiz spotify üyeliği, veya etkinliklere bilet sağlamak gibi ödüller sağlıyorlar.
Özetle
Müşteri sadakat programlarını kesinlikle görmezden gelmemelisiniz. Bu programlar oldukça etkili müşteri tutma potansiyeline sahip. Direkt olarak müşteriyle konuşmak, onun değerli olduğunu söylemek oldukça önemlidir ve bu programlar bunu oldukça iyi bir şekilde yaparlar. İnsanların gerçek bir ilişki kurduklarına inandıkları şirketlerden alışveriş yaptıkları bu günlerde, bu gerçekten çok önemli.
Ayrıca bunu duymak da hoşunuza gidecektir: müşteri sadakatinizi %5 arttırmanız bile, karınızı iki katına çıkartabiliyor. Yukarıda bahsettiğimiz yöntemleri kullanarak arttıracağınız müşteri sadakati ile, siz de müşterilerinizle etkili bir iletişim kurarak gelirlerinizi arttırabilirsiniz.
